Phương thức Tiếp nhận và Giải quyết Khiếu nại

Cập nhật lần cuối: 22/07/2026

Theo quy định của Nghị định 52/2013/NĐ-CP và Nghị định 80/2021/NĐ-CP về Thương mại điện tử, RentHub công bố quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phản ánh từ người dùng về dịch vụ trên nền tảng.

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

RentHub tiếp nhận các loại khiếu nại, phản ánh sau:

• Về dịch vụ nền tảng: Lỗi kỹ thuật, không thể truy cập, mất dữ liệu, lỗi thanh toán gói dịch vụ
• Về chính sách: Thắc mắc về chính sách bảo mật, thanh toán, hoàn tiền
• Về nội dung vi phạm: Tin đăng giả mạo, lừa đảo, nội dung không phù hợp, tài khoản giả mạo
• Về thanh toán gói dịch vụ: Vấn đề liên quan đến thanh toán phí dịch vụ RentHub (gói Pro), hoàn tiền

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Người dùng có thể gửi khiếu nại qua bất kỳ kênh nào ở trên. Chúng tôi khuyến khích gửi qua email hoặc trong ứng dụng để có hồ sơ lưu trữ đầy đủ.

3. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để xử lý nhanh chóng, vui lòng cung cấp:

• Họ tên, số điện thoại đăng ký trên RentHub
• Nội dung khiếu nại cụ thể (vấn đề gì, xảy ra khi nào, ảnh hưởng thế nào)
• Bằng chứng (ảnh chụp màn hình, mã đơn hàng, mã giao dịch, ảnh hợp đồng nếu có)
• Yêu cầu của bạn (hủy giao dịch, hoàn tiền, khóa tài khoản vi phạm, sửa lỗi...)

4. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước	Nội dung	Thời gian
1. Tiếp nhận	RentHub ghi nhận khiếu nại và gửi email/tin nhắn xác nhận kèm mã ticket	Trong 2 giờ
2. Phân loại	Phân loại và chuyển đến bộ phận phụ trách (kỹ thuật, chính sách, pháp lý...)	4 giờ
3. Xác minh	Kiểm tra thông tin, yêu cầu bổ sung nếu cần, liên hệ các bên liên quan	1-3 ngày
4. Giải quyết	Đưa ra phương án giải quyết, thực hiện (hoàn tiền, sửa lỗi, khóa tài khoản vi phạm...)	3-7 ngày
5. Phản hồi	Thông báo kết quả xử lý cho người khiếu nại qua email/Zalo/trong app	Ngay sau khi xong

Tổng thời gian xử lý:

• Lỗi kỹ thuật đơn giản: 24-48 giờ
• Tranh chấp giao dịch: 5-7 ngày làm việc
• Khiếu nại phức tạp (liên quan pháp lý): 10-15 ngày làm việc

5. Quyền của người khiếu nại

• Được tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong thời gian cam kết
• Được cập nhật tiến trình xử lý qua mã ticket
• Được giải thích rõ ràng lý do nếu khiếu nại không được chấp nhận
• Được bồi thường/hoàn tiền nếu lỗi thuộc về RentHub (theo chính sách hoàn tiền)
• Khiếu nại lên cơ quan quản lý nhà nước nếu không đồng ý với kết quả giải quyết

6. Khiếu nại không được chấp nhận

RentHub có quyền từ chối xử lý các khiếu nại:

• Không cung cấp đủ thông tin, bằng chứng sau 3 lần yêu cầu bổ sung
• Nội dung sai sự thật, vu khống, xúc phạm
• Đã được giải quyết trước đó và không có thông tin mới
• Ngoài phạm vi trách nhiệm của RentHub (tranh chấp thuê nhà giữa 2 bên cá nhân)
• Vượt quá thời hiệu khiếu nại (60 ngày kể từ khi phát sinh)

7. Giải quyết tranh chấp

Nếu người dùng không đồng ý với kết quả giải quyết của RentHub, có thể:

• Khiếu nại lên Sở Công Thương tỉnh/thành phố nơi RentHub đặt trụ sở
• Liên hệ Cổng thông tin quốc gia về thương mại điện tử: online.gov.vn
• Yêu cầu Hội đồng Trọng tài hoặc khởi kiện tại Tòa án theo quy định pháp luật

8. Cam kết của RentHub

• Tiếp nhận 100% khiếu nại hợp lệ
• Xử lý minh bạch, công bằng, đúng hạn
• Bảo mật thông tin người khiếu nại
• Không trả đũa, phân biệt đối xử với người khiếu nại
• Cải thiện dịch vụ dựa trên phản ánh của người dùng